CRM فارسی

در این مقاله با جزئیات توضیح می دهیم که Salesforce چیست و واقعا چه معنایی دارد. Salesforce یک شرکت نرم افزاری مبتنی بر ابر است که به مشتریان خود بستری را برای توسعه برنامه های کاربردی خود بدون گذراندن مراحل دشواری که قبلا در سیستم قدیمی طی می کردند، ارائه می دهد. نرم افزار یا برنامه کاربردی پس از ایجاد می تواند در فضای ابری آپلود شود تا کاربران نهایی بتوانند آنها را مشاهده کنند. 

شرکت نرم افزاری Salesforce در حال حاضر راه حل ها و پلتفرم های نرم افزاری مختلفی را برای توسعه دهندگان جهت ایجاد و توزیع نرم افزار یا برنامه های سفارشی فراهم می کند. هم اکنون غول‌های فناوری مانند گوگل، توییتر، آمازون و فیس‌بوک از SaaS یا PaaS استفاده می‌کنند.  

توسعه‌دهندگان Salesforce می‌توانند اپلیکیشنی را روی فضای ابری بسازند و با استفاده از Salesforce آن را با چندین شرکت در چندین دامنه به اشتراک بگذارند. 

وقتی صحبت از سیستم های منابع انسانی شد، هر شرکتی در سراسر جهان یک تیم منابع انسانی دارد. هر تیم منابع انسانی به یک برنامه HR برای ذخیره سوابق کارمندان نیاز دارد. تقریبا تمام مشخصات چنین برنامه ای برای همه شرکت ها مشترک است. بنابراین، به عنوان یک توسعه دهنده، ایجاد یک برنامه Salesforce برای چنین مشخصاتی، انتشار آن در فضای ابری و ارائه آن به عنوان یک سرویس به چندین مشتری به طور همزمان بسیار آسان است. از آن جایی که تعمیر و نگهداری از آن را می توان به خوبی انجام داد، بنابراین اساسا مشکل مقیاس پذیری حذف شده است.

این ویژگی ها در واقع توانایی هایی است که Salesforce می تواند انجام دهد و به همین دلیل است که Salesforce برای کسب و کار شما اهمیت دارد. جالب است که بدانید Salesforce قدیمی ترین و منعطف ترین CRM تا به امروز است.

همین امر در مورد سیستم های مالی نیز صدق می کند، زیرا اکثر شرکت های مالی یا بانک ها باید تراکنش های مختلفی را ردیابی کنند، هم چنین مواردی از قبیل اینکه چه کسی آنها را انجام می دهد، میزان تراکنش ها چقدر است و انجام تراکنش در چه زمانی صورت گرفته است. می توان یک اپلیکیشن واحد ایجاد کرد تا تمامی مشخصات مورد نیاز را برآورده کند و با انتشار ساده این اپلیکیشن در فضای ابری، به چندین مشتری خدمات ارائه شود. به همین دلیل است که Salesforce شماره یک در CRM و فروش است. 

با ما همراه باشید تا در ادامه به مهم ترین سرویس های ابری Salesforce اشاره کنیم تا بتوانید با آگاهی بیش تری از امکانات کاربردی این سیستم مدیریت مشتری فوق العاده استفاده کنید. 

1. سرویس فروش ابری Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud محبوب ترین و قابل اعتمادترین سرویس ابری است که توسط Salesforce ارائه می شود. برای کسب و کارهایی که در مورد سرنخ ها و مشتریان به پیگیری های زیادی نیاز دارند بسیار مفید است. Sales Cloud کار یک نماینده فروش را بسیار آسان می کند زیرا به آنها دید بسیار تلفیقی از همه مشتریان می دهد. همه داده ها را می توان در یک پنجره واحد با تمام جزئیات مورد نیاز ذخیره کرد. 

تنها با یک کلیک می توان مشخصات مشتری را مشاهده، ویرایش یا حذف کرد. تمام اطلاعات و تعاملات مشتری در یک مکان اتفاق می افتد و این همان چیزی است که Salesforce Sales Cloud به کسب و کارها کمک می کند. این سرویس امکان بهره برداری بهتر از داده های تجاری توسط نمایندگان فروش را فراهم می کند. به لطف ادغام بهترین شیوه ها و همچنین هوشمندی آنلاین، تراکنش ها سریعتر پردازش می شوند. بر اساس آخرین اطلاعات می توان به سرعت تصمیم گیری کرد زیرا همه داده ها در یک مکان قرار دارند. این اطلاعات به قدری سازگار است که می توان آنها را از طریق تلفن، لپ تاپ و غیره مشاهده کرد. سرنخ ها را می توان در زمان مناسب به نماینده مناسب تحویل داد و بهره وری را بهبود بخشید. 

2. سرویس بازاریابی ابری Salesforce Marketing Cloud

ابر بازاریابی تقریبا توسط هر کسب و کاری برای اهداف بازاریابی استفاده می شود. در سرویس Salesforce Marketing Cloud، می‌توانید فقط با یک کلیک، نامه‌های شخصی‌سازی شده را برای هزاران مشتری بالقوه ارسال کنید. همچنین می توانید با استفاده از تبلیغات، محتوای رسانه های اجتماعی خاصی را هدف قرار دهید. از این سرویس می توانید برای افزایش ارقام فروش خود استفاده کنید.

راه های زیادی برای تعریف استراتژی بازاریابی بهینه وجود دارد. اما در میان این شرکت هایی که در بازاریابی شکست خوردند، یک چیز واضح است. سیل تبلیغات هدفمند ضعیف برای مشتریان به وضوح راه حلی نیست. اگر شما یک کاربر مشتاق آنلاین هستید، قطعابا چنین تبلیغاتی در صندوق پستی خود مواجه شده اید. 

اگر به فکر بازاریابی دقیق و اصولی هستید، با Salesforce Marketing Cloud می توانید تیم بازاریابی خود را باهوش تر کنید و در مورد هر مشتری پیش بینی بیشتری داشته باشید. در این صورت شما یک پلتفرم هوشمند خواهید داشت که بازاریابی، فروش، خدمات و تجارت را ادغام می‌کند که مجهز به ابزارها و داده‌هایی برای ارائه توصیه‌هایی بر اساس خریدهای گذشته است و آن را به یک CRM مشترک تبدیل می‌کند.  

این سرویس همچنین برای عیب یابی مشکلاتی که مشتریان شما ممکن است با محصولات خاصی داشته باشند مفید است. می توانید تعامل را از طریق انجمن های سفارشی افزایش دهید و از طریق هر دستگاهی در هر کانالی از رسانه های اجتماعی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. جمع آوری بینش های کلیدی برای تقویت رابطه شما با هر مشتری در هر مرحله با Salesforce Marketing Cloud ساده می شود. کمپین هایی که به راحتی قابل تنظیم هستند تا به تولید سرنخ در خط لوله کمک کنند و در عین حال دید کاملی از داده های مشتری برای بهینه سازی استراتژی بازاریابی خود داشته باشید، همه این ها با ابزار بازاریابی Salesforce امکان پذیر است.

3. سرویس Salesforce Service Cloud

به لطف Salesforce، نمایندگان پشتیبانی می توانند مشکلات مشتریان را با ابزارهای مناسب حل کنند. ایجاد جوامع سلف سرویس به مشتریان شما این توانایی را می دهد که مسائل خود را با توجه به شرایط شان حل کنند. 

به عنوان صاحب خدمات، نظرات مشتریان باید دغدغه اصلی شما باشد. هر اشتراک، لایک، قلب یا پیشنهاد تفاوت بزرگی ایجاد می کند، و اگر مشتریان تان راضی هستند، شما نیز خوشحال هستید. به عنوان یک صاحب کسب و کار خدماتی، باید تمام مسائل مشتری و سابقه مشتری خود را بدانید و سپس خدمات شخصی سازی شده را بر این اساس ارائه دهید.

این سرویس شما را باهوش‌تر می‌کند و بهتر می‌توانید درباره جزئیات هر فروش و سابقه پرونده بحث کنید. شما همچنین باید بتوانید پیام های بازاریابی را ارائه دهید که علاقه مشتریان شما را برانگیزد. وقتی بهتر بتوانید با تکنسین‌ها در این زمینه ارتباط برقرار کنید، کارآمدتر کردن آنها برای شما آسان‌تر می‌شود. همه چیز با Salesforce Service Cloud امکان پذیر است.

4. Salesforce Analytics Cloud

Analytics Cloud را می توان با بسیاری از ابرهای دیگر ادغام کرد. در این سرویس ازSalesforce ، می‌توانید داده‌ها را از همه ابرها دریافت کنید و مسائلی را که هر از گاهی پیش می‌آیند تجزیه و تحلیل کنید.

5. Salesforce Community Cloud

کاربران ممکن است تعجب کنند که Salesforce در ابر جامعه چه کاری می تواند انجام دهد. کاربردهای خوبی در بازاریابی، فروش و خدمات دارد، اما چه تاثیری می تواند در جامعه داشته باشد؟

سرویس Salesforce Community Cloud به شما امکان می‌دهد مستقیما با مشتریان ارتباط برقرار کنید، موفقیت شریک را افزایش دهید و بهره ‌وری کارمندان را به گونه‌ای که فردایی وجود ندارد افزایش دهید.

جوامع متعددی را می توان به راحتی برای نیازهای خاص ایجاد کرد و به آنها دسترسی داشت و برای نشان دادن هر برندی سفارشی کرد. شما می توانید تجربه هر مشتری را با علایق خاص آنها شخصی سازی کنید تا مشتریان بتوانند در جوامع جستجو کنند تا اطلاعات مورد نیاز خود را بیابند یا به سؤالات خود پاسخ دهند در حالی که نمایندگان ارائه دهنده خدمات به مشتریان، وقت خود را صرف رسیدگی به سخت ترین موارد می کنند.

شرکای کانال می توانند با دسترسی آسان به کارشناسان و مدیریت سرنخ ها مستقیما در جامعه مشخص شده، معاملات را سریعتر ببندند. تیم های بازاریابی می توانند با آژانس ها کار کنند تا ایجاد کمپین خود را ساده کنند و بازخورد مشتریان بالقوه را جمع آوری کنند.

6. Salesforce Commerce Cloud

خدمت بعدی Salesforce سرویس Salesforce Commerce Cloud است. این سرویس یک پلتفرم تجارت الکترونیک مبتنی بر ابر است که می تواند محصولات را در عین ارائه طیف گسترده ای از امکانات مدیریت کند. این ویژگی یک تجربه دیجیتال کامل را به مشتریان خود ارائه می دهد. تجربه خرید مشتریان را بهبود می بخشد. آنها را با محصول مناسب در زمان مناسب متصل می کند. همچنین برای اتصال بازرگانان به اطلاعات درستی که برای اتخاذ تصمیمات تجاری درست نیاز دارند، با کمک هوش مصنوعی استفاده می‌شود.

7. Salesforce App Cloud

بیایید در مورد ابر Salesforce بعدی، یعنی Salesforce App Cloud صحبت کنیم. تصور کنید اگر قدرت ایجاد برنامه ها را داشتید چه شکلی می شد؟! Salesforce App Cloud نوع جدیدی از PaaS است که به شما کمک می کند همین کار را انجام دهید. 

این سرویس نوعی ایستم برای ایجاد، کشف و اجرای تمام برنامه های شما است. توسعه دهندگانی که از چارچوب های مختلف در زبان های مدرن استفاده می کنند و مدیران سازمانی با استفاده از ابزارهای لایتنینگ کشیدن و رها کردن، مانند App Builder و Process Builder، همگی می توانند از App Cloud بهره مند شوند. با کمک این پلتفرم، داده‌های قدیمی را می‌توان مدرن‌سازی کرد و در صورتی که میزبان سازمانی هستید، از طریق برنامه‌های تلفن همراه در دسترس همه ذی نفعان قرار گیرد. می‌توانید این برنامه‌ها را برای گوش دادن به داده‌های رویداد از دستگاه‌های تلفن همراه، حسگرها، وب‌سایت‌ها و غیره طراحی کنید و سپس بر اساس آن اقدامات دقیقی انجام دهید. بنابراین، واقعا چندین ویژگی Salesforce را برای توسعه برنامه ارائه می دهد.

8. Salesforce Collaboration Cloud یا Quip

این سرویس ابری Salesforce اساسا نحوه کار یک تیم را از ترکیب داده ها، اسناد، صفحات گسترده و غیره به هرچیز دیگری که برای اتصال به محتوا و ارتباط با تیم استفاده می شود، تغییر می دهد. 

در این مقاله ابتدا به این پرسش پاسخ دادیم که منظور از Salesforce چیست؟ و سپس در جهت آشنایی بیشتر با این سیستم مدیریت مشتری محبوب، به معرفی ابرهای مختلف Salesforce پرداختیم. امیدواریم اکنون معنی و کاربرد Salesforce را درک کرده باشید و از این CRM قدرتمند در کسب و کارتان استفاده کنید.

نرم‌افزار CRM می‌تواند مدیریت ارتباط با مشتری شما را هوشمندتر کرده و به شما در تمرکز بر انواع نیازهای مشتریان کمک کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM به شما امکان مدیریت و تحلیل داده‌های مشتریان در مقیاس‌های بالا را می‌دهد. اگر از نرم‌افزار CRM درست استفاده کنید، به شما کمک می‌کند درک بهتری از مشتری‌های خود و نیازهای آن‌ها داشته باشید و احتمال موفقیت کسب‌وکار خود را تقویت کنید. یک نرم‌افزار CRM خوب باعث می‌شود که مشتری را بدون هیچ زحمتی پیگیری کنید، بنابراین اقدامات حفظ مشتری بهتری انجام می دهید و حتی مشتریان جدید هم جذب می کنید.

نرم‌افزار CRM ابری، تمامی پیگیری‌ها برای نظارت بر عوامل کلیدی داده‌های مشتری را انجام می‌دهد. این عوامل می‌تواند شامل سابقه خرید، اطلاعات تماس، تاریخ‌های مهم در آینده، فرصت‌های جدید فروش و حتی سابقه ارتباط با مشتری باشد. نرم‌افزار CRM ابری یک روش خارق‌العاده برای مشاغل است که نیازهای مشتری فعلی خود را مدیریت کنند، مشتری‌های جدید را ردیابی و تیم خود را در ارائه خدمات به مشتریان متمرکز کنند.

نرم‌افزار CRM ابزاری بسیار مفید است اما نسبت به سرمایه‌گذاری در خدمات ایمیل یا فناوری‌های  بهره‌ وری دفتر کار نیاز به مهارت بیشتری دارد. برخلاف برنامه‌های نرم‌افزاری استاندارد، نمی‌توان گفت که نرم‌افزار CRM میتواند با نیازهای مشاغل متناسب باشد. هر شرکتی خواسته‌های خاصی دارد که دیگران نیازی به آن ندارند؛ اما یک بخش مشترک بین همه مشاغل وجود دارد، یک واقعیت ساده؛ اینکه خدمات بد به مشتریان باعث از بین رفتن بخش بزرگی از درآمد شرکت ها می‌شود.

آن چیزی که یک شرکت خدمات طراحی در تهران نیاز دارد با آن چیزی که یک تأمین‌کننده مواد غذایی در اصفهان می‌خواهد تفاوت بسیار زیادی دارند. به همین خاطر نمی‌توان یک بخش از نرم‌افزار CRM را برای پیگیری داده‌های مشتریان هر دو شرکت به یک‌شکل پیاده کرد. هر دو این شرکت‌ها مشابهت‌هایی به یکدیگر دارند اما باید نرم‌افزاری متناسب با نیاز آن‌ها برای هرکدام اجرا شود.

قبل از خرید، بیایید نگاهی به نرم‌افزار CRM بیندازیم و اینکه چه چیزی می‌تواند به شما در مدیریت و رشد تجارت کمک کند. 

CRM مخفف چیست؟

عبارت CRM به‌عنوان مخفف مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) استفاده می‌شود. این عبارت بیشتر یک اصطلاح فانتزی است که می‌توانست برای جای قلم و خودکار رولوکس یا دفتر حساب کل مشتری استفاده شود؛ اما نرم‌افزار CRM مدرن بسیار بیشتر از یک اصطلاح فانتزی اهمیت دارد.

نرم‌افزار CRM داده‌های مشتری را به اطلاعاتی عملی تبدیل می‌کند تا شما بتوانید فرصت‌های فروش جدید بهتری بیابید و خدمات بهتری ارائه بدهید. به‌ عنوان‌ مثال، اگر یک مشتری از خدمات یا محصولات شرکت راضی نیست، نگاهی گذرا به تاریخچه ارتباطات وی، شما را از هر فاجعه‌ای، قبل از وقوع آن مطلع می‌کند.

ایده اصلی این نرم‌افزار آن است که یک دیتابیس مرکزی داشته باشید که حداکثر اطلاعات مربوط به مشتریان در آن ثبت باشد و سپس از آن‌ها برای تجارت استفاده کنید. از این منظر واقعاً خیلی ساده است.

البته فکر نکنید که این کار به‌صورت دستی انجام می‌شود. نرم‌افزار CRM می‌تواند به‌صورت اتوماتیک تمامی فرایندهای ضروری را به بهترین شکل انجام دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری مربوط به نگهداری و پیگیری اطلاعات مشتریان برای خدمات‌رسانی بهتر به آن‌ها و توسعه تجارت است و این یعنی جمع‌آوری داده! این داده‌ها ممکن است شامل اطلاعات تماس و سوابق تمام تعاملات شما با مشتریان باشد، مانند تماس تلفنی، ایمیل و پیشنهاد قیمت خدمات (در صورت تناسب با کسب‌وکار شما).

به نظر می‌رسد همه این توضیحات کمی مبهم باشد، بنابراین بیایید یک مثال کاربردی از دنیای واقعی را بررسی کنیم.

فروش کت‌وشلوار و CRM

اولین بار که من به اهمیت CRM پی بردم، برای یک کت‌وشلوار فروشی بود. یک پیشکسوت خردمند در آن صنعت به من پیشنهاد کرد که یک دفترچه یادداشت برای پیگیری تمام اطلاعات فروش و مشتریان تهیه کنم. من از یک دفترچه برای پیگیری خرید مشتریان استفاده کردم. با آن‌ها در مورد احتمال خرید در آینده صحبت کردم و حتی قرارهای ملاقات آینده را هم در آن دفترچه یادداشت کردم.

در دفترچه یادداشت قدیمی که داشتم، یک صفحه به مشتریانی که خریدهای عمده و زیاد انجام می‌دادند، اختصاص داده بودم که به‌ احتمال‌ زیاد باید به‌ طور مداوم با آن‌ها ارتباط  برقرار می کردم. هر صفحه دارای نام، شماره تلفن و آدرس فرد و همچنین آنچه او از من خریداری کرده و زمان وقوع معاملات بود. تقریباً هر هفته کتاب را مرور می‌کردم تا ببینم چه کسی به یک تماس تلفنی پیگیری احتیاج دارد، چه کسی ممکن است به محصول خاصی در فروشگاه علاقه داشته باشد یا اینکه با چه کسی باید فقط یک تماس تلفنی ساده بگیرم؟

این ثبت سوابق در مورد رسیدگی به نیازهای مشتری من و تجارت به‌صورت تکراری انجام می‌شد. اوایل کار، آن دفتر یادداشت یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای حفظ مشتری‌های من بود؛ اما امروزه، نرم‌افزار CRM می‌تواند همان کار را بسیار جامع و هوشمندانه انجام دهد.

راهکارهای نرم‌افزاری CRM

این روزها، نرم‌افزار CRM به مشاغل کمک می‌کند تا به حجم گسترده‌ای از داده‌های مشتری در مقیاس بالا به‌ صورت خودکار رسیدگی کنند.

به‌ عنوان‌ مثال، یک کارخانه تولید نوشیدنی ممکن است از یک CRM برای ردیابی فروشگاه‌های مختلفی که به آن‌ها خدمات می‌دهند استفاده کند. کارخانه تولید نوشیدنی می‌تواند از مکانیسم‌های خودکار در این نرم‌افزار برای اطلاع‌ رسانی به فروشگاه‌ها در مورد تولید فصلی که ممکن است متناسب با شرایط خاص تغییر بکند، استفاده کند یا خریداران خاصی را به رویدادهایی ویژه در محل کارخانه دعوت کند.

نرم افزار CRM کاملاً ارزش تلاش فروش و جلب رضایت مشتری را دارد. راهکارهای نرم‌افزاری مدرن CRM با متمرکز کردن اطلاعات لازم و آسان‌تر کردن دسترسی به اطلاعات مربوطه با استفاده از چند کلیک ساده، یکنواختی فرایند و پراکندگی دسترسی به اطلاعات را از بین برده است.

بهترین نرم‌افزارهای CRM

نرم افزارهای CRM متعددی وجود دارد. برای درک بهتر چشم‌انداز CRM به جدول جامع زیر نگاهی بیندازید.

بسیاری از افراد با مجموعه ویرایش اسناد آنلاین Zoho آشنا هستند، اما این شرکت دارای یک پلت فرم محبوب نرم‌افزاری CRM است. ابتدایی‌ترین پیشنهاد پرداختی آن شامل داده‌های تماس با مشتری داخلی، وظایف، رویدادها، گزارش تماس، پیگیری سرنخ و پیش‌بینی فروش است. سطح با قیمت بالاتر شامل ویژگی‌های اضافه مانند یک دستیار اتوماتیک تعاملی، یکپارچه‌سازی ایمیل و سطح بیشتری از سفارشی‌سازی است. یک گزینه رایگان هم دارد که دارای امکانات محدودی است.

Salesforce بدون شک بزرگ‌ترین نام در نرم‌افزار CRM است. گرچه شاید اولین نفری نبوده که وارد بازار شده، اما قطعاً مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را Salesforce در جریان کار وارد کرد. پیشنهاد اصلی این شرکت شامل وظایف، راهنما، حساب‌ها، مخاطبین، یادداشت‌ها، پرونده‌ها، ردیابی تماس و موارد دیگر است. Salesforce به‌ جز پیشنهاد CRM خود دارای تعدادی سرویس اضافی است. این سرویس‌ها شامل مدیریت کمپین‌ها و تجارب خرید شخصی است. یک پیشنهاد کامل ارائه می‌دهد و در حال حاضر رهبر فعلی CRM است.

Salesforce در واقع چنان نام بزرگی است که وسوسه‌ای در شما برای مشاهده آن به‌ عنوان تنها برند در شهر به وجود می‌آورد. البته که تنها گزینه شما نیست، انتخاب های بسیار خوب دیگری به عنوان جایگزین برای Salesforce وجود دارد و مسئله مهم انتخاب بهترین نرم‌افزار متناسب با نیازهای شغلی شماست.

HubSpot با ارائه CRM خود به‌ صورت رایگان و سپس نیاز به اشتراک‌های پولی برای پشتیبانی از خدمات CRM موسوم به hub، تقریباً از رویکرد freemium استفاده می‌کند. این خدمات مکمل مشابه Salesforce هستند و سایر جنبه‌های تجارت شما از جمله بازاریابی، فروش و خدمات را پشتیبانی می‌کنند. حتی این خدمات premium در HubSpot دارای پیشنهادهایی رایگان هستند، اما اگر خدمات خاصی را درخواست بدهید با افزایش قیمت روبرو خواهید شد. به‌ عنوان‌ مثال مرکز فروش (موسوم به sales hub) قابلیت ایجاد الگو ایمیل سفارشی را در بخش پولی خود ارائه می‌دهد؛ یعنی اگر بخواهید الگوی ایمیل سفارشی مختص به خودتان را طراح کنید باید هزینه پرداخت کنید.

اگر مایکروسافت به یک ایده کسب‌وکاری توجه نشان ندهد، قطعاً مناسب هیچ کسب‌وکاری نیست. ناشر ویندوز یک راه‌کار CRM به نام Microsoft Dynamics ارائه داده است. مزیت پیشنهادی مایکروسافت این است که می‌تواند به‌طور یکپارچه با سایر نرم‌افزارهای مایکروسافت از ایمیل تا هدست های واقعیت افزوده HoloLens این شرکت که احتمالاً قبلاً استفاده ‌کردید، ادغام شود. همچنین از رابطی استفاده می‌کند که برای کاربران دیگر نرم‌افزارهای مایکروسافت آشنا است.

اگر تاکنون مجبور شده باشید با نماینده خدمات مشتری به‌صورت آنلاین تماس بگیرید، احتمالاً آن شرکت از نرم‌افزار Zendesk برای پشتیبانی مشتری استفاده می‌کند. اگرچه Zendesk به معنای دقیق یک پلتفرم CRM نیست، اما برخی از شرکت‌ها از این سیستم می‌توانند استفاده کنند زیرا اطلاعات تماس مشتری را در خود جای می‌دهد، به‌ طوری‌ که می‌توان از تیکت های پشتیبانی به‌عنوان وظایف (tasks) استفاده کرد و فضای لازم برای ارسال یادداشت را فراهم کرد و برای کارمندان فرستاد. Zendesk می‌تواند با سایر پلتفرم‌های CRM مانند Salesforce و Zoho ادغام شود. این شرکت اخیراً Base CRM و شرکت پشتیبان آن را خریداری کرده است و این احتمال وجود دارد که Base در ماه‌های آینده با Zendesk ادغام بیشتری ایجاد کند.

درنهایت، معرفی بهترین نرم‌افزارهای CRM ما با Apptivo به پایان می‌رسد. تمرکز این شرکت به‌عنوان پلتفرم CRM برای مشاغل کوچک و متوسط است. این نرم‌افزار، تولید سرنخ ایمیل، تبدیل سرنخ و یک رابط قابل سفارشی‌سازی ارائه می‌کند. همچنین با بسیاری از سرویس‌های معروف ازجمله G Suite گوگل برای کسب و کارها، Microsoft Office 365 و Slack ادغام می‌شود و دسترسی به داده‌های شما از CRM Apptivo را آسان می‌کند.

CRM برای شرکت‌های کوچک و متوسط

آیا نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکار کوچک شما مناسب است؟

اگر در سازمان‌دهی داده‌های مشتریان خود مشکلی دارید یا احساس می‌کنید آن‌ طور که باید با مشتریان خود ارتباط برقرار نمی‌کنید، احتمالاً پاسخ این سؤال مثبت است.

ایده اصلی استفاده از نرم‌افزار CRM پیگیری همه فرصت‌ها است، چه این فرصت منجر به کسب‌وکاری جدید شود، چه ایجاد قراردادهای مداوم مشتری یا گرفتن اطلاعات تماس باشد. به‌ این‌ ترتیب، می‌توانید درک بهتری از نیازهای مشتری خود داشته باشید زیرا تمام داده‌ها در مقابل شما هستند.

همینطور نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا درک درستی از نحوه برقراری ارتباط با افراد داشته باشید، زیرا می‌توان سابقه مکالمه آن‌ها را ضبط و در دسترس همه قرار داد، از فروشندگان گرفته تا بخش خدمات مشتری.

آیا می‌توانید از CRM رایگان استفاده کنید؟

این روزها می‌توانید از هر محصول نرم‌افزاری نسخه رایگان دریافت کنید و نرم‌افزار CRM نیز از این قاعده مستثنا نیست.

ممکن است وسوسه‌ انگیز باشد که نسخه رایگانی را انتخاب کنید که تمام ویژگی‌های اصلی را در یک پلتفرم CRM ارائه می‌دهد. بااین‌حال، این انتخاب خاص و عاقلانه‌ای نیست.

یک سرویس CRM کلیه داده‌های مربوط به پایگاه مشتری شما را میزبانی خواهد کرد. این چیزی نیست که بخواهید به هر کسی بسپارید و پرداخت هزینه یک سرویس مسئولیت آن را به عهده ارائه‌ دهنده خدمات می‌گذارد که ممکن است در سطح خدمات رایگان، شرکت ارائه‌دهنده چنین مسئولیتی را به عهده نگیرد.

با خدمات پولی اغلب ویژگی‌های پیشرفته و انعطاف‌پذیری بیشتری برای سفارشی کردن محصول برای نیازهای خاص شما فراهم می‌شود. اگر واقعاً می‌خواهید تجارت خود را متحول کنید، یافتن یک راه‌کار CRM متناسب با بودجه شما اغلب انتخاب بهتری نسبت به گزینه‌های کاملاً رایگان است.

تنها یک دلیل وجود دارد که CRM به یک صنعت 55 میلیارد دلاری تبدیل بشود: این نرم‌افزارها برای مدیریت مؤثر فرایند فروش داخلی، راضی کردن مشتریان و بهبود روابط، سنجش و گزارش دهی فعالیت‌های فروش موفق ضروری هستند.

نرم‌افزار CRM چیزی فراتر از یک فهرست مخاطبین است. نرم‌افزار Enterprise CRM تیم‌های مختلف سازمان شما را قادر می‌سازد تجربه خریدار و مشتری یکپارچه را تضمین کرده و به هدف خود برسید.

اما اگر به دنبال بهترین نرم افزار CRM می‌گردید، باید بگویم که در اشتباه هستید؛ هر کسب‌وکاری شیوه اجرای متفاوتی دارد و یک نرم‌افزار CRM که شما انتخاب می‌کنید باید با فرایندهای کاری کسب‌وکار شما هماهنگ باشد.

انتخاب بهترین نرم‌افزار CRM سازمانی متناسب با کسب‌وکار شما کدام است؟

برای کمک به شما در محدود کردن گزینه‌های انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای کسب‌وکارتان، در این مقاله برخی از ویژگی‌ها و قابلیت‌های اصلی را بیان خواهیم کرد.

استفاده آسان

نرم‌افزار CRM سازمانی (CRM Enterprise) به‌عنوان پایگاه اصلی کارکنان و نمایندگان فروش عمل می‌کند تا برای ثبت معاملات و مدیریت لوله فروش آن‌ها به کار گرفته شود. اگر این ابزار دست‌وپا گیر و پیچیده است یا کار با آن دشوار باشد، احتمال استفاده صحیح از آن کمتر خواهد بود و کارایی، دقت داده و ROI شما را پایین می‌آورد.

بسته به پیچیدگی فراینده های فروش و ظرفیت فنی تیم شما، سهولت استفاده از این نرم‌افزار فاکتور بسیار مهمی است. برای تعیین سطح مناسب کاربرپسندی، در نظر داشته باشید که چه کسی از CRM استفاده می‌کند، روند فروش شما چقدر پیچیده است و سرویس‌دهی نرم‌افزار چقدر دشوار است.

بیشتر بخوانید : 

• 8 ویژگی ضروری CRM که تمام کسب و کار‌های کوچک به آنها نیاز دارند

یکپارچه‌سازی

یکپارچه‌سازی یک مؤلفه مهم در هر نوعی از نرم‌افزار CRM سازمانی است. تیم شما برای اجرای مؤثر ممکن است به سیستم‌ها و ویژگی‌های مختلفی نیاز داشته باشد. اگر نمی‌توانید یک نرم‌افزار CRM پیدا کنید که شامل همه آن‌ها باشد، حداقل باید یک نرم‌افزار سازگار با چند سیستم پیدا کنید.

به‌عنوان‌مثال، اگر تیم شما به‌طور منظم از ZenDesk برای ارسال تیکت استفاده می‌کند، باید بتوانید تمامی اطلاعات لازم را به‌آسانی در نرم‌افزار CRM خود جمع‌آوری کنید. اگر تیم بازاریابی شما بر اساس اطلاعات تماس مشتریان آن‌ها را بخش‌بندی می‌کند، پس باید CRM با تمامی پلتفرم‌های اتوماسیون بازاریابی که استفاده می‌کنید ادغام شود.

گردش کار و تأییدیه

یک نرم‌افزار CRM سازمانی پیدا کنید که جریان کار شما را ساده‌تر کند و مدیریت سرنخ و فروش را آسان‌تر نماید. این پلتفرم باید از لحظه شروع معامله تا لحظه امضای مشتری در پایان کار، به‌صورت end-to-end و بصری باشد.

هرگونه اطلاعات که به‌صورت دستی وارد سیستم شده ممکن است از طریق گردش کار و اتوماسیون حذف شود که زمان فروش بیشتری را برای نمایندگان فروش شما آزاد می‌کند و اصطکاک در نقش آن‌ها را از بین می‌برد. بسیاری از گردش کارها برای ورود خودکار اطلاعات و اطمینان از یکپارچگی داده‌ها در نظر گرفته شده است.

در CRM، شما باید بتوانید هرگونه تماس، ایمیل یا تعامل دیگری که تیم فروش شما با سرنخ‌ها و مشتریان دارد، ضبط کنید. نمایندگان فروش باید بتوانند برای پاسخگویی به سؤالات رایج مشتری، تأیید تخفیف‌ها یا پیگیری وضعیت معاملات، به‌راحتی به کار برگ جدول‌ها یا رونوشت‌های مربوط به آن‌ها دسترسی داشته باشند. اگر تأییدیه و امضاها را از طریق پلتفرم‌هایی مانند DocuSign  یا Salesforce  جمع می‌کنید، پس این سیستم‌ها نیز باید به‌راحتی در CRM ادغام شوند.

قابلیت‌های گزارشگری

CRM در هسته اصلی خود، یک پایگاه داده است و مانند هر پایگاه داده‌ای نیاز به سازمان‌دهی، پالایش کردن، تجزیه‌وتحلیل و گزارش دهی در مورد آن داده‌ها دارد. با داشتن اطلاعات دقیق و یک سیستم گزارشگری مؤثر، می‌توانید موفقیت شرکت خود را بسنجید و استراتژی خود را مطابق با آن بهینه کنید. به‌عنوان‌مثال، اگر شما یک شرکت نرم‌افزاری هستید، ویژگی‌های گزارشگری CRM شما را قادر می‌سازد تا نرخ ریزش و تعامل مشتری را اندازه‌گیری کنید.

نرم افزار CRM را طبق قابلیت گزارش دهی یا ادغام متناسب با نیازهای کسب‌وکار خود انتخاب کنید. در حالت ایدئال، سیستم گزارش دهی به شما این امکان را می‌دهد تا بخش‌هایی سفارشی برای ره‌گیری، گزارش دهی متقابل و محاسبه تخصیص درآمد ایجاد کنید، اما اگر برای آنالیز از ابزارهای BI استفاده می‌کنید تا زمانی که CRM شما در آن ادغام شده است وماً نیازی به تهیه گزارش روی CRM نخواهید داشت.

سفارشی‌سازی

CRM یک پایگاه داده رابطه‌ای است. انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری CRM به خاطر توانایی آن در ترکیب انواع مختلف داده است.

در مورد نرم‌افزار CRM مناسب کسب‌وکار شما، سفارشی‌سازی بسیار مهم خواهد بود. راه‌کارهای نرم‌افزاری CRM متنوعی برای صنایع مختلف در دسترس است و حتی در این صنایع، هر کسب‌وکار متفاوت عمل می‌کنند. بسته به اینکه کسب‌وکار شما چیست نیاز به بخش های سفارشی، فیلترها، فیلدها و قابلیت‌های گزارشگری برای شما متفاوت خواهد بود.

نیاز تیم‌های مختلف خود را در نظر بگیرید و در مورد سطح سفارشی‌سازی لازم برای فرایندهای CRM تصمیم‌گیری نمایید. برای مثال، قابلیت ایجاد نماهای مخاطب سفارشی که امکان تنظیم مجدد ویژگی‌ها بر اساس هر کاربر را دارد، می‌تواند بسیار سودمند باشد زیرا اطلاعاتی که برای هر نماینده فروش مهم است با مهم‌ترین موارد برای مدیریت رضایت مشتری (CSM) متفاوت می‌باشد.

مقیاس‌پذیری

اگر می‌خواهید مقیاس بندی کنید، هر تصمیم شغلی که می‌گیرید باید با توجه به آینده سازمان گرفته شود و نرم‌افزار CRM سازمانی شما نیز از این قاعده مستثنا نیست. نیازهای کسب کارتان را در مقایسه با اهداف بلندمدت خود بسنجید و نرم‌افزار CRM را انتخاب کنید که هم‌زمان با کسب‌وکار شما رشد کند و در جهت مخالف شما نباشد.

توجه داشته باشید، برای تعیین اینکه کدام نرم‌افزار CRM برای شرکت شما بهترین است، باید فاکتورهای مهم شرکت خود را شناسایی کرده و ابزارهای مختلف را بر اساس آن‌ها ارزیابی کنید.

برای کسب و کار شما داشتن یک رابطه پایدار با مشتریان امری ضروری است. امروزه مدیریت تعاملات مشتری به دلیل کانال های بازاریابی و رویه های فروش متعدد دشوارتر شده است. به گونه ای که اگر اکنون از اتوماسیون بازاریابی و CRM استفاده نکنید، پول خود را هدر می دهید.

برای کمک به شما، تفاوت بین CRM و ابزارهای اتوماسیون بازاریابی و مزایای هر کدام را توضیح خواهیم داد.

CRM چیست؟

نرم افزار CRM که اغلب به عنوان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود، راه حلی است که مخاطبین و فروش، اثربخشی نماینده و روابط با مشتری را در سراسر قیف فروش، از تعاملات بازاریابی با خدمات مشتری، مدیریت می کند.

یک CRM همچنین اطلاعات مربوط به مشتریان شما، مانند طول اشتراک، سابقه خرید و یادداشت‌های تماس تلفنی را ردیابی می‌کند. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند به شما در بهبود تعاملات مشتری، افزایش فروش و ساده سازی رویه ها کمک کند.

یک سیستم CRM تقریبا توسط همه افراد شرکت شما قابل استفاده است و داده‌های بخش‌های مختلف را در یک مکان مناسب نگه می‌دارد. 

نرم افزار CRM چگونه کار می کند؟

یک CRM اقدامات مشتریان فعال و بالقوه را از طریق حساب‌های رسانه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها یا وب‌سایت شرکت شما ردیابی می‌کند، اطلاعات را جمع‌آوری می‌کند و هر مخاطب را در سفر مشتری راهنمایی می‌کند، مانند ارسال ایمیل، نامه یا با اطلاع دادن به یک کارمند از علاقه های مشتری.

نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان را به صورت یکپارچه جمع آوری می کند. فروش، بازاریابی و اتوماسیون خدمات همگی در یک CRM همه کاره ادغام شده اند. نرم افزار CRM با خودکار کردن تعاملات، ارائه هوش تجاری و توانمندسازی نمایندگان فروش، فرآیند فروش را ساده می کند. 

مزایای نرم افزار CRM چیست؟

مزایای نرم افزار CRM عبارتند از:

• کسب و کار شما می تواند محتوای تبلیغاتی مناسبی ارائه دهد که احتمال فروش را افزایش می دهد و بین شما و مشتری اعتماد ایجاد می کند.

• وقتی با یک مشتری تعامل می کنید، می توانید تصویر کاملی از اینکه چه کسی هستند و سابقه آنها در کسب و کارتان به دست آورید و به شما امکان می دهد گفتگوی شخصی و معنادارتری داشته باشید.

• اکنون بسیاری از CRM ها با رسانه های اجتماعی ادغام می شوند و به شما این امکان را می دهند که ببینید کدام کانال ها بیشترین ترافیک را دارند و مردم در مورد کسب و کار شما چه می گویند.

• هنگامی که یک تماس برنامه ریزی شده است، حساب مشتری آماده تمدید است، یا حتی تولد مشتری نزدیک است، CRM ها می توانند هشدارهای داخلی را برای اطلاع نمایندگان و نمایندگان فروش ارسال کنند. 

اتوماسیون بازاریابی چیست؟

اتوماسیون بازاریابی نوعی نرم افزار است که مدیریت عملیات بازاریابی و کمپین های چند منظوره را در بسیاری از کانال ها به صورت خودکار انجام می دهد. کسب و کارها می توانند از اتوماسیون بازاریابی برای ارسال پیام های خودکار به مشتریان از طریق ایمیل، آنلاین، رسانه های اجتماعی و متن استفاده کنند. پیام ها به طور خودکار، بر اساس فرآیندها، که مجموعه ای از دستورالعمل ها هستند، ارسال می شوند. گردش کار را می توان با الگوها مشخص کرد، از ابتدا ساخت، یا در اواسط کمپین اصلاح کرد تا نتایج را بهبود بخشید.

اتوماسیون بازاریابی به تولید سرنخ، پرورش و امتیازدهی و همچنین اندازه گیری کل ROI کمپین کمک می کند. مزایای اتوماسیون از نظر صرفه جویی در زمان و هزینه با افزایش اندازه و پیچیدگی تجارت افزایش می یابد. ابزارهای اتوماسیون بازاریابی مناسب برای رشد با کسب و کار شما طراحی شده اند. 

اتوماسیون بازاریابی چگونه کار می کند؟

اتوماسیون بازاریابی، همانطور که از اصطلاح نشان می دهد، وظایف مهم بازاریابی را خودکار می کند. هدف این نرم افزار آزاد کردن منابع در کسب و کار شما، صرفه جویی در زمان و هزینه شما و در عین حال به شما امکان می دهد تاکتیک های هدف گیری بهتری را امتحان کنید.

نرم افزار اتوماسیون بازاریابی دارای چهار جزء اصلی است:

1. پایگاه داده متمرکز: بازاریابی تمام داده های مربوط به سرنخ های بالقوه، تعاملات مشتری و رفتار کاربر در اینجا ثبت و ارزیابی می شود.

2. موتور بازاریابی تعامل: فرآیندهای بازاریابی شما در اینجا ایجاد، مدیریت و خودکار می شوند.

3. موتور آنالیز: اینجاست که همانطور که از نام آن پیداست، ROI بازاریابی و تأثیرات درآمد خود را آزمایش، اندازه‌گیری و بهینه می‌کنید، همچنین مناطقی را برای بهبود شناسایی می‌کنید.

4. پشته فناوری: بازاریابی پشته فناوری بازاریابی از تمام برنامه های کاربردی مختلفی که برای دستیابی به اهداف بازاریابی خود استفاده می کنید، مانند پلتفرم های SaaS، ابزارهای رسانه های اجتماعی و سیستم های مدیریت محتوا تشکیل شده است. 

مزایای اتوماسیون بازاریابی چیست؟

مزایای نرم افزار اتوماسیون بازاریابی عبارتند از:

• توانایی تقسیم مشتریان بالقوه به لیست های پستی بر اساس تعاملات قبلی با تجارت شما یا علایق و ترجیحات آنها.

• ویژگی Lead Nurturing به شما این امکان را می دهد که ایمیل های راه اندازی شده را برای افرادی که بیشتر به محصول یا خدمات شما علاقه مند هستند ارسال کنید. 

• همچنین می‌توانید با ارسال یک سری ایمیل، از کمپین چکه‌ای» استفاده کنید تا کسب‌وکار خود را در ذهن مشتریان بالقوه نگه دارید.

• هنگامی که یک کمپین کامل می شود، سیستم معیارهایی تولید می کند که میزان موفقیت آن کمپین را نشان می دهد.

چرا از اتوماسیون بازاریابی استفاده کنیم؟

اتوماسیون بازاریابی توسط تیم‌های بازاریابی برتر برای بهبود اثربخشی کمپین، ارائه سرنخ‌های بهتر به تیم‌های فروش و افزایش بازگشت سرمایه استفاده می‌شود.

بنابراین تفاوت بین اتوماسیون بازاریابی و CRM چیست؟ اینطور نیست که آنها توانمندتر، باهوش تر یا خلاق تر باشند. آنها فقط ابزارهای مناسبی دارند، ابزارهایی که به آنها درک بهتری از کل قیف فروش می دهد و به آنها کمک می کند تا تشخیص دهند که چه زمانی مشتریان بالقوه برای خرید آماده هستند. این مهارت ها در دنیای بازاریابی امروزی اهمیت فزاینده ای پیدا می کنند.

بازاریاب هایی که از اتوماسیون بازاریابی استفاده می کنند، برای واجد شرایط بودن سرنخ ها و ارسال آنها به فروش، مجهزتر هستند، که به افزایش درآمد و رشد منجر می شود.

به طور خلاصه، اتوماسیون بازاریابی به بخش ها این امکان را می دهد که بازگشت سرمایه (ROI) تلاش های خود را نشان دهند. بخش‌های بازاریابی به دلیل توانایی‌شان در نشان دادن اثربخشی کمپین‌ها، از مراکز هزینه به تولیدکنندگان درآمد حرکت می‌کنند. هنگامی که تیم های بازاریابی می توانند نشان دهند که چگونه ابتکارات آنها بر نتیجه نهایی تأثیر می گذارد، با بودجه های بازاریابی بزرگتر پاداش می گیرند. بازاریابان برای آزمایش چیزهای جدید، خلاقیت و اجرای ابتکارات جدید مجهزتر هستند که منجر به نسلی از سرنخ ها با پشتیبانی بیشتر از کمپین های بازاریابی آنها می شود.

اتوماسیون بازاریابی در CRM چیست؟

نرم افزارهای CRM و اتوماسیون بازاریابی اغلب به صورت پشت سر هم برای به حداکثر رساندن منافع و ترکیب نقاط قوت خود استفاده می شوند، علیرغم این واقعیت که آنها دو سیستم مجزا هستند که برای اهداف مختلف استفاده می شوند.

در عین حال، اتوماسیون بازاریابی داده‌های دقیقی را که به CRM شما نیاز دارد برای ارائه بینش معنادار در مورد مصرف‌کنندگان فعلی و بالقوه، آنچه می‌خواهند، آنچه که نمی‌خواهند و نحوه ارائه خدمات به آنها به همه واحدها، ارائه می‌کند.

ابتدا باید تفاوت بین CRM و اتوماسیون بازاریابی را درک کنید تا بتوانید درک کنید که چگونه با هم کار می کنند. CRM در درجه اول برای فروش استفاده می شود، در حالی که اتوماسیون بازاریابی در درجه اول برای تولید و توسعه سرنخ استفاده می شود. بنابراین، ترکیب آنها به شما امکان می دهد:

• قبل از ارسال یک مشتری بالقوه به فروش، یک رابطه برقرار کنید.

• گزارش های حلقه بسته را اجرا کنید تا تصویر کاملی از آنچه کار می کند و چه چیزی نیست به دست آورید.

• به سرنخ ها نمره بدهید

• با ارائه یک سفر یکپارچه از بازدیدکننده به مشتری، به متخصصان فروش کمک کنید تا تصویر بزرگ تجربه مشتری بالقوه را در کسب و کار شما درک کنند.

• برای حمایت و پرورش مشتریان بالقوه، از پیام رسانی مداوم استفاده کنید.

تفاوت بین CRM و اتوماسیون بازاریابی چیست؟

CRM و اتوماسیون بازاریابی هدف یکسانی دارند: جمع‌آوری و مدیریت داده‌های مشتری، که سپس برای هدایت فعالیت‌های فروش و بازاریابی استفاده می‌شود. در حالی که CRM در درجه اول بر فروش متمرکز است، نرم افزار اتوماسیون بازاریابی در درجه اول بر بازاریابی اینترنتی متمرکز است. بسیاری از سیستم های CRM شامل ویژگی های اتوماسیون بازاریابی و بالعکس هستند. اساسا، تفاوت بین بازاریابی و CRM بیش از هر چیز دیگری در مورد تمرکز است.

ما طی بررسی خود از طیف گسترده ای از شرکت ها، تنوع باورنکردنی از تکنیک ها را کشف کردیم. کسب و کارهای کوچک از Outlook برای حفظ مخاطبین و یک صفحه گسترده اکسل برای ردیابی فرصت ها استفاده می کنند. سپس می توانند به نسخه رایگان و سپس پولی Mailchimp یا Constant Contact ارتقا دهند.

ما ترکیبی از سیستم‌های قدیمی را در شرکت‌های بزرگ دیده‌ایم که Salesforce بر صحنه CRM تسلط دارد. برخی از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی CRM مانند Hubspot یا Acton را ترکیب کردند و به طور منظم داده‌ها را بین این دو به اشتراک گذاشتند.

کسب‌وکارهای جدید این توانایی را دارند که از صفر شروع کنند و سیستم‌های سفارشی را راه‌اندازی کنند که CRM، رسانه‌های بازاریابی دیجیتال و اتوماسیون بازاریابی را در یک راه‌حل واحد ادغام می‌کنند.

نتیجه گیری: CRM در مقابل اتوماسیون بازاریابی، کدام را انتخاب کنیم؟

شما مجبور نیستید بین پلتفرم های CRM و اتوماسیون بازاریابی یکی را انتخاب کنید. آن چه اهمیت دارد توجه به این نکته است که، شما باید بدانید که چگونه بهترین CRM را انتخاب کنید و از چه چیزی برای بازاریابی ایمیل خودکار استفاده کنید. CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی برای رسیدن به یک هدف مشترک با هم کار می کنند.

با استفاده از امکانات و قابلیت های مختلف از پلتفرم های CRM و اتوماسیون بازاریابی در قیف خود، سرنخ های بیشتری را به مشتریان پولی تبدیل کنید. اجازه دادن به ابزارهای خودکار شما برای مراقبت از کارهای تکراری و وقت گیر باعث صرفه جویی در وقت شما می شود. زمانی که صرفه‌جویی می‌کنید می‌تواند برای بهبود و مقیاس‌بندی عملیات، توسعه محصولات یا ویژگی‌های جدید یا صرفا لذت بردن از وقت آزاد بیشتر استفاده کنید.

در طول چند دهه گذشته، نرم افزار  CRM دستخوش تغییرات شدیدی شده است، از استفاده از دفتر قدیمی گرفته تا CRM امروزی مبتنی بر Cloud/SaaS.

تاریخچه CRM

Ledger قدیمی ترین شکل CRM است. در آن زمان، کاغذ و قلم برای کسب و کارها کافی بود تا جزئیات اولیه مشتری و اطلاعات فروش را یادداشت کنند.

♦ اواخر دهه 1950 – اختراع دستگاه رولودکس

بلبرینگ + شاخص = رولودکس: دستگاه چرخ ریسی مجهز به کارت های قابل جابجایی 

در واقع Rolodex، یک دستگاه فایل چرخان برای ذخیره اطلاعات تماس مشتریان است. این سیستم شامل نوع خاصی از شاخه ها است که می توان آنها را جدا کرد یا به دوک چرخشی اضافه کرد. هر کارت حاوی اطلاعات یک شخص یا کسب و کار است.

در سال 1956 مهندس دانمارکی هیلدور نیلسن، دستگاه Rolodex را اختراع کرد که یک نسخه بهبود یافته از Wheeldex بود. 

پیدایش رولودکس پیگیری مشتریان را کمی آسان‌تر از استفاده از دفتر کل کرد زیرا کسب‌وکارها می‌توانند به راحتی مشتریان را پیدا کنند، جزئیات را به‌روزرسانی کنند یا مشتریان جدیدی اضافه کنند.

♦ اوایل دهه 1970 – دیجیتالی شدن اطلاعات با سیستم Mainframe

در  دهه 1970دیجیتالی شدن با سیستم Mainframe آغاز شد. 

Mainframe برای صرفه جویی در فضای ذخیره سازی، سازماندهی اطلاعات مشتری و تسهیل تحقیقات سریع، تمام فایل های دستی را دیجیتالی کرد. ولی، سازمان‌های بزرگ عمدتا از آن برای برنامه‌های کاربردی حیاتی و پردازش داده‌های انبوه مانند آمار مصرف‌کننده، برنامه‌ریزی منابع سازمانی و پردازش معاملات استفاده می‌کنند.

ممکن است این سوال در ذهن شما شکل گرفته باشد، چرا دیجیتالی شدن اطلاعات مربوط به مشتریان در دهه 1970  شکل گرفته است زیرا در این زمان مین فریم ها از دهه 1950 به راحتی در دسترس بودند.

در پاسخ به این سوال می توان گفت که، اگرچه مین فریم در اواخر دهه 1950 اختراع شد، اما تا اوایل دهه 1970 تقریبا هیچ رابط کاربری وجود نداشت. پیش از این، داده ها عمدتا در حالت دسته ای در سیستم Mainframe با استفاده از کارت های پانچ، نوارهای کاغذی یا نوارهای مغناطیسی آپلود می شدند.

در اوایل دهه 1970، بسیاری از مین فریم ها دارای رابط کاربری تعاملی بودند. این قابلیت به کاربران کمک کرد تا به طور همزمان با پردازش دسته ای کار کنند. آی‌بی‌ام نقش عمده‌ای در تولید سیستم‌های فریم بزرگ داشت.

سیستم مین فریم از بدو پیدایش تاکنون فراز و نشیب های زیادی داشته است. مین فریم مدرن می تواند چندین نمونه مختلف از سیستم عامل ها را همزمان اجرا کند. این تکنیک ماشین‌های مجازی به برنامه‌ها اجازه می‌دهد تا به گونه‌ای اجرا شوند که گویی روی رایانه‌های مجزای فیزیکی هستند.

مین‌فریم امن‌ترین سیستم با آسیب‌پذیری‌های تک رقمی پایین در مقایسه با سیستم‌های دیگر مانند ویندوز، یونیکس و لینوکس است. بسیاری از سازمان ها، عمدتا در صنعت مالی و هواپیمایی، هنوز از آن برای پردازش تراکنش های پشتیبان استفاده می کنند. در سال 2015، آی‌بی‌ام جدیدترین نسل اصلی خود را با نام IBM z13 عرضه کرد.

♦ اوایل دهه 1980 - بازاریابی پایگاه داده

بازاریابی پایگاه داده نقش مهمی در تاریخچه نرم افزار CRM داشته است. این روش اولین ابتکار بزرگ برای ادغام مشتریان در استراتژی فروش بود.

بازاریابی پایگاه داده شکل بهبود یافته بازاریابی مستقیم بود. سازمان ها شروع به جمع آوری و تجزیه و تحلیل جزئیات مشتری برای درک بهتر رفتار مشتری کردند.

متخصصان بازاریابی به طور مستقیم با مشتریان فعلی یا مشتریان احتمالی برای نرخ تبدیل بالاتر ارتباط برقرار می کردند. این روش به شرکت ها کمک کرده است تا ارتباطات شخصی را برای افزایش فروش ارسال کنند.

اما، عیب اصلی بازاریابی پایگاه داده این است که بیشتر یک ارتباط یک طرفه بود و هیچ راهی برای پیگیری پاسخ های مشتریان وجود نداشت. رابرت دی باب و کیت کستنبام عمدتا پیشگامان بازاریابی پایگاه داده بودند. آنها معیارهای جدیدی از جمله ارزش طول عمر مشتری و استفاده از مدل‌سازی مالی در استراتژی‌های بازاریابی را توسعه دادند.

در سال 1967، آنها یک شرکت مشاوره "Kestnbaum & Co" را تأسیس کردند. این  شرکت مرکز آموزشی برای بسیاری از رهبران و متفکران بازاریابی پایگاه داده مانند رابرت بلاتبرگ، ریک کورتوو و رابرت شاو بود.

در دهه 1980، Kestnbaum با رابرت شاو همکاری کرد و یک پایگاه داده بازاریابی برای بسیاری از سازمان های بزرگ مانند BT (  20میلیون مشتری)، BA  10)میلیون مشتری)، Barclays( 13میلیون  مشتری) ایجاد کرد.

شاو ویژگی های جدیدی را در رویکرد Kestnbaum ایجاد کرد که از مهم ترین آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد: 

• اتوماسیون کانال های فروش تلفنی و میدانی

• بهینه سازی استراتژی تماس

• مدیریت کمپین

• مدیریت منابع بازاریابی

• پاسخگویی و تحلیل بازاریابی

بعدها، این ویژگی ها در CRM ادغام شدند.

♦ اواخر دهه 1980 - نرم افزار مدیریت تماس

در سال 1986، مایک موهنی و پت سالیوان Conductor Software را در کارولتون، تگزاس تأسیس کردند. آنها پروژه جدیدی به نام "YES!" را آغاز کردند. این پروژه بعدها به عنوان "ACT!" شناخته شد.

در سال 1987، Conductor Software اولین نرم افزار مدیریت تماس را با نام ACT منتشر کرد. نام اصلی این نرم افزار Activity Control Technology بود که بعدا به Automated Contact Tracking تغییر یافت. این اولین نرم افزار مدیریت تماس بود. بعدها، Goldmine و سایر فروشندگان نیز برنامه های CMS را منتشر کردند.

در آن زمان CMS چیزی بیش از یک رولودکس دیجیتالی نبود. این به شرکت ها کمک کرده است تا داده های مشتری را به طور موثر ذخیره و مدیریت کنند. او همچنین واحدهای تجاری مختلف مانند فروش، بازاریابی، خدمات را عمدتا از طریق مشاغل پشتیبان به هم متصل کرد.

برای استفاده از سیستم CMS، شرکت‌ها مجبور بودند سرمایه‌گذاری زیادی روی تعمیر و نگهداری نرم‌افزار و سخت‌افزار و کارمندان اختصاصی فناوری اطلاعات انجام دهند.

♦ اوایل دهه 1990 - اتوماسیون نیروی فروش

اتوماسیون نیروی فروش = سیستم مدیریت تماس + سیستم ردیابی سرنخ

در اوایل دهه 90، بازاریابی پایگاه داده به Automation نیروی فروش (SFA) تبدیل شد. بهره برداری از نیروی فروش به کسب و کارها این امکان را می دهد که به طور موثر سرنخ ها، مخاطبین، فرصت ها، قیمت ها و بسیاری دیگر از ویژگی های تجاری مرتبط با فروش را ردیابی کنند.

در آن زمان Siebel محبوب ترین نرم افزار SFA در بازار بود. او نقش مهمی در تکامل مدیریت ارتباط با مشتری داشته است.

در سال 1993، توماس سیبل و پاتریشیا هاوس شرکت Siebel را تأسیس کردند. و در سال 1995، Siebel Inc. اولین نرم افزار Siebel Sales Enterprise را برای اتوماسیون نیروی فروش منتشر کرد. امروزه SFA بخشی از CRM در کنار بازاریابی و خدمات مشتری است.

♦ 1995 - تولد مخفف CRM

در سال 1995، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اختراع شد.

اختراع این نرم افزار بیشتر به شرکت تحقیقات فناوری گارتنر تعلق می گیرد. اما برخی به تام سیبل نیز اشاره می کنند.

تعداد کمی از نام‌های دیگر نیز مدیریت اطلاعات مشتری (CIM)، سیستم اطلاعات مشتری (CIS)، مدیریت مشتری سازمانی (ECM) در نظر گرفته شده‌اند. اما CRM برجسته بود و اکثریت آن را پذیرفت.

♦ اواخر دهه 1990 - CRM در تلفن همراه

در اواخر دهه 90، بسیاری از فروشندگان ERP مانند Oracle، SAP از طریق خرید یا توسعه داخلی وارد بازار CRM شدند.

در سال 1997، Siebel دو خرید انجام داد، InterActive WorkPlace Inc. و Nomadic Systems Inc. این شرکت به سریع ترین شرکت در حال رشد در ایالات متحده تبدیل شد.

در سال 1999، Siebel اولین CRM تلفن همراه را با نام Siebel Sales handheld راه اندازی کرد.

Oracle، SAP، Peoplesoft نیز نسخه موبایل برنامه های CRM خود را راه اندازی کرده اند.با این حال، این روزها به دلیل عدم وجود دستگاه ها و اتصال به شبکه، استفاده از موبایل چندان محبوب نبود.

در سال 1999، مارک بنیوف، مدیر اجرایی سابق اوراکل و 3 نفر دیگر (پارکر هریس، دیو مولنهوف و فرانک دومینگوئز) Salesforce.com، یک شرکت نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS) را تشکیل دادند. 

♦ سال2000 – Y2K Strike

در سال 2000 مانند سایر نرم افزارهای کاربردی، CRM نیز تحت تأثیر حباب دات کام قرار گرفته است.

اوراکل بیش از 25 درصد از دست دادن مجوز متحمل شد. سیبل برای اولین بار از کاهش درآمد سه ماهه خبر داد.

صنایع نرم‌افزاری مبتنی بر ابر بیشترین ضربه را دیده‌اند زیرا شرکت‌ها هزینه‌های خود را برای فناوری dot.com متوقف کرده‌اند.

♦ دهه 2000 - اکتساب و نوآوری

پس از سال 2000، بسیاری از فروشندگان جدید وارد بازار CRM شدند.

در سال 2001، مایکروسافت Navision را خریداری کرد و Dynamic CRM را در سال 2003 راه اندازی کرد. مزیت اصلی این CRM یکپارچگی قوی آن با سایر محصولات مایکروسافت مانند Outlook، MS Word است.

در سال 2006، اوراکل سیبل را در قراردادی به ارزش 5.8 میلیارد دلار خریداری کرد.

در سال 2007، Salesforce.com، force.com را راه اندازی کرد که یک محیط توسعه برنامه مبتنی بر ابر است. این یک گام بزرگ در هل دادن CRM به فضای ابری - Software As A Service - بود. Force.com یک پلتفرم به عنوان سرویس (PaaS) است که به توسعه دهندگان اجازه می دهد تا برنامه های افزودنی با مالکیت متقابل ایجاد کنند و با آن، فصلی در تاریخچه نرم افزار CRM آغاز شد.

در سال 2008، CRM به CRM اجتماعی تبدیل شد. کسب و کارها شروع به ردیابی رفتار اجتماعی مشتری با دقت بیشتری کرده اند تا تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهند.

♦ CRM امروزی

CRM امروزی بیشتر اجتماعی و موبایل پسند است. از دفتر کل تا SaaS، CRM راه درازی را پیموده است و به تکامل خود ادامه می‌دهد. کسب و کارها تمرکز خود را از معامله به تعامل تغییر داده اند. افزایش ارزش مشتری این روزها مهمتر از جذب مشتری است. جذب مشتری جدید پنج برابر گرانتر از حفظ مشتری فعلی است. 

با کمک Big Data ، CRM اکنون بیشتر بر درک داده های مشتری متمرکز شده است. داده های خام به دانش و اطلاعات عملی تبدیل شده است.

این به شرکت ها کمک می کند تا کمپین های هدفمند را اجرا کنند، زمان فروش را کاهش دهند، تجربه و وفاداری مشتری را افزایش دهند، ROI دقیق و پاسخ مشتری را پیش بینی کنند.

در آینده نزدیک، CRM به شدت با اینترنت اشیا (IOT) و هوش مصنوعی (AI) یکپارچه خواهد شد.

قبل از بستن این مقاله، مروری کوتاه بر سهم و درآمد فعلی CRM در بازار خواهیم داشت. امروز ما بیش از 100 برنامه CRM از فروشندگان مختلف داریم. اگرچه Salesforce، Oracle، SAP و Microsoft مجموعا تقریبا 50 درصد از سهم بازار CRM را در اختیار دارند، تعداد کمی از بازیگران خاص دیگر در اختیار دارند مانند:

• Adobe

• Zoho

• Sugar CRM

• Base

• Sage

• Didar (دیدار)

• Netsuite

بر اساس گزارش گارتنر، درآمد جهانی CRM تا سال 2017 به 36.5 میلیارد دلار خواهد رسید که نسبت به 13.9 میلیارد دلار در سال 2010 افزایش یافته است.

توصیه های دوستانه:

با توجه به آمار بالا، مشخص است که Salesforce سهم عمده ای در بازار CRM دارد. اما در کمال تعجب، گزارش گرایش های استخدام Indeed.com نشان می دهد که Microsoft Dynamics CRM فرصت های شغلی بیشتری نسبت به Salesforce ارائه می دهد.

بنابراین این انتخاب شماست، می خواهید با Salesforce یا MS CRM بروید. هر دو به شما فرصت های شغلی خوبی می دهند.