بررسی تاریخچه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM

در طول چند دهه گذشته، نرم افزار  CRM دستخوش تغییرات شدیدی شده است، از استفاده از دفتر قدیمی گرفته تا CRM امروزی مبتنی بر Cloud/SaaS.

تاریخچه CRM

Ledger قدیمی ترین شکل CRM است. در آن زمان، کاغذ و قلم برای کسب و کارها کافی بود تا جزئیات اولیه مشتری و اطلاعات فروش را یادداشت کنند.

♦ اواخر دهه 1950 – اختراع دستگاه رولودکس

بلبرینگ + شاخص = رولودکس: دستگاه چرخ ریسی مجهز به کارت های قابل جابجایی 

در واقع Rolodex، یک دستگاه فایل چرخان برای ذخیره اطلاعات تماس مشتریان است. این سیستم شامل نوع خاصی از شاخه ها است که می توان آنها را جدا کرد یا به دوک چرخشی اضافه کرد. هر کارت حاوی اطلاعات یک شخص یا کسب و کار است.

در سال 1956 مهندس دانمارکی هیلدور نیلسن، دستگاه Rolodex را اختراع کرد که یک نسخه بهبود یافته از Wheeldex بود. 

پیدایش رولودکس پیگیری مشتریان را کمی آسان‌تر از استفاده از دفتر کل کرد زیرا کسب‌وکارها می‌توانند به راحتی مشتریان را پیدا کنند، جزئیات را به‌روزرسانی کنند یا مشتریان جدیدی اضافه کنند.

♦ اوایل دهه 1970 – دیجیتالی شدن اطلاعات با سیستم Mainframe

در  دهه 1970دیجیتالی شدن با سیستم Mainframe آغاز شد. 

Mainframe برای صرفه جویی در فضای ذخیره سازی، سازماندهی اطلاعات مشتری و تسهیل تحقیقات سریع، تمام فایل های دستی را دیجیتالی کرد. ولی، سازمان‌های بزرگ عمدتا از آن برای برنامه‌های کاربردی حیاتی و پردازش داده‌های انبوه مانند آمار مصرف‌کننده، برنامه‌ریزی منابع سازمانی و پردازش معاملات استفاده می‌کنند.

ممکن است این سوال در ذهن شما شکل گرفته باشد، چرا دیجیتالی شدن اطلاعات مربوط به مشتریان در دهه 1970  شکل گرفته است زیرا در این زمان مین فریم ها از دهه 1950 به راحتی در دسترس بودند.

در پاسخ به این سوال می توان گفت که، اگرچه مین فریم در اواخر دهه 1950 اختراع شد، اما تا اوایل دهه 1970 تقریبا هیچ رابط کاربری وجود نداشت. پیش از این، داده ها عمدتا در حالت دسته ای در سیستم Mainframe با استفاده از کارت های پانچ، نوارهای کاغذی یا نوارهای مغناطیسی آپلود می شدند.

در اوایل دهه 1970، بسیاری از مین فریم ها دارای رابط کاربری تعاملی بودند. این قابلیت به کاربران کمک کرد تا به طور همزمان با پردازش دسته ای کار کنند. آی‌بی‌ام نقش عمده‌ای در تولید سیستم‌های فریم بزرگ داشت.

سیستم مین فریم از بدو پیدایش تاکنون فراز و نشیب های زیادی داشته است. مین فریم مدرن می تواند چندین نمونه مختلف از سیستم عامل ها را همزمان اجرا کند. این تکنیک ماشین‌های مجازی به برنامه‌ها اجازه می‌دهد تا به گونه‌ای اجرا شوند که گویی روی رایانه‌های مجزای فیزیکی هستند.

مین‌فریم امن‌ترین سیستم با آسیب‌پذیری‌های تک رقمی پایین در مقایسه با سیستم‌های دیگر مانند ویندوز، یونیکس و لینوکس است. بسیاری از سازمان ها، عمدتا در صنعت مالی و هواپیمایی، هنوز از آن برای پردازش تراکنش های پشتیبان استفاده می کنند. در سال 2015، آی‌بی‌ام جدیدترین نسل اصلی خود را با نام IBM z13 عرضه کرد.

♦ اوایل دهه 1980 - بازاریابی پایگاه داده

بازاریابی پایگاه داده نقش مهمی در تاریخچه نرم افزار CRM داشته است. این روش اولین ابتکار بزرگ برای ادغام مشتریان در استراتژی فروش بود.

بازاریابی پایگاه داده شکل بهبود یافته بازاریابی مستقیم بود. سازمان ها شروع به جمع آوری و تجزیه و تحلیل جزئیات مشتری برای درک بهتر رفتار مشتری کردند.

متخصصان بازاریابی به طور مستقیم با مشتریان فعلی یا مشتریان احتمالی برای نرخ تبدیل بالاتر ارتباط برقرار می کردند. این روش به شرکت ها کمک کرده است تا ارتباطات شخصی را برای افزایش فروش ارسال کنند.

اما، عیب اصلی بازاریابی پایگاه داده این است که بیشتر یک ارتباط یک طرفه بود و هیچ راهی برای پیگیری پاسخ های مشتریان وجود نداشت. رابرت دی باب و کیت کستنبام عمدتا پیشگامان بازاریابی پایگاه داده بودند. آنها معیارهای جدیدی از جمله ارزش طول عمر مشتری و استفاده از مدل‌سازی مالی در استراتژی‌های بازاریابی را توسعه دادند.

در سال 1967، آنها یک شرکت مشاوره "Kestnbaum & Co" را تأسیس کردند. این  شرکت مرکز آموزشی برای بسیاری از رهبران و متفکران بازاریابی پایگاه داده مانند رابرت بلاتبرگ، ریک کورتوو و رابرت شاو بود.

در دهه 1980، Kestnbaum با رابرت شاو همکاری کرد و یک پایگاه داده بازاریابی برای بسیاری از سازمان های بزرگ مانند BT (  20میلیون مشتری)، BA  10)میلیون مشتری)، Barclays( 13میلیون  مشتری) ایجاد کرد.

شاو ویژگی های جدیدی را در رویکرد Kestnbaum ایجاد کرد که از مهم ترین آن ها می توان به موارد زیر اشاره کرد: 

• اتوماسیون کانال های فروش تلفنی و میدانی

• بهینه سازی استراتژی تماس

• مدیریت کمپین

• مدیریت منابع بازاریابی

• پاسخگویی و تحلیل بازاریابی

بعدها، این ویژگی ها در CRM ادغام شدند.

♦ اواخر دهه 1980 - نرم افزار مدیریت تماس

در سال 1986، مایک موهنی و پت سالیوان Conductor Software را در کارولتون، تگزاس تأسیس کردند. آنها پروژه جدیدی به نام "YES!" را آغاز کردند. این پروژه بعدها به عنوان "ACT!" شناخته شد.

در سال 1987، Conductor Software اولین نرم افزار مدیریت تماس را با نام ACT منتشر کرد. نام اصلی این نرم افزار Activity Control Technology بود که بعدا به Automated Contact Tracking تغییر یافت. این اولین نرم افزار مدیریت تماس بود. بعدها، Goldmine و سایر فروشندگان نیز برنامه های CMS را منتشر کردند.

در آن زمان CMS چیزی بیش از یک رولودکس دیجیتالی نبود. این به شرکت ها کمک کرده است تا داده های مشتری را به طور موثر ذخیره و مدیریت کنند. او همچنین واحدهای تجاری مختلف مانند فروش، بازاریابی، خدمات را عمدتا از طریق مشاغل پشتیبان به هم متصل کرد.

برای استفاده از سیستم CMS، شرکت‌ها مجبور بودند سرمایه‌گذاری زیادی روی تعمیر و نگهداری نرم‌افزار و سخت‌افزار و کارمندان اختصاصی فناوری اطلاعات انجام دهند.

♦ اوایل دهه 1990 - اتوماسیون نیروی فروش

اتوماسیون نیروی فروش = سیستم مدیریت تماس + سیستم ردیابی سرنخ

در اوایل دهه 90، بازاریابی پایگاه داده به Automation نیروی فروش (SFA) تبدیل شد. بهره برداری از نیروی فروش به کسب و کارها این امکان را می دهد که به طور موثر سرنخ ها، مخاطبین، فرصت ها، قیمت ها و بسیاری دیگر از ویژگی های تجاری مرتبط با فروش را ردیابی کنند.

در آن زمان Siebel محبوب ترین نرم افزار SFA در بازار بود. او نقش مهمی در تکامل مدیریت ارتباط با مشتری داشته است.

در سال 1993، توماس سیبل و پاتریشیا هاوس شرکت Siebel را تأسیس کردند. و در سال 1995، Siebel Inc. اولین نرم افزار Siebel Sales Enterprise را برای اتوماسیون نیروی فروش منتشر کرد. امروزه SFA بخشی از CRM در کنار بازاریابی و خدمات مشتری است.

♦ 1995 - تولد مخفف CRM

در سال 1995، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اختراع شد.

اختراع این نرم افزار بیشتر به شرکت تحقیقات فناوری گارتنر تعلق می گیرد. اما برخی به تام سیبل نیز اشاره می کنند.

تعداد کمی از نام‌های دیگر نیز مدیریت اطلاعات مشتری (CIM)، سیستم اطلاعات مشتری (CIS)، مدیریت مشتری سازمانی (ECM) در نظر گرفته شده‌اند. اما CRM برجسته بود و اکثریت آن را پذیرفت.

♦ اواخر دهه 1990 - CRM در تلفن همراه

در اواخر دهه 90، بسیاری از فروشندگان ERP مانند Oracle، SAP از طریق خرید یا توسعه داخلی وارد بازار CRM شدند.

در سال 1997، Siebel دو خرید انجام داد، InterActive WorkPlace Inc. و Nomadic Systems Inc. این شرکت به سریع ترین شرکت در حال رشد در ایالات متحده تبدیل شد.

در سال 1999، Siebel اولین CRM تلفن همراه را با نام Siebel Sales handheld راه اندازی کرد.

Oracle، SAP، Peoplesoft نیز نسخه موبایل برنامه های CRM خود را راه اندازی کرده اند.با این حال، این روزها به دلیل عدم وجود دستگاه ها و اتصال به شبکه، استفاده از موبایل چندان محبوب نبود.

در سال 1999، مارک بنیوف، مدیر اجرایی سابق اوراکل و 3 نفر دیگر (پارکر هریس، دیو مولنهوف و فرانک دومینگوئز) Salesforce.com، یک شرکت نرم‌افزار به‌عنوان سرویس (SaaS) را تشکیل دادند. 

♦ سال2000 – Y2K Strike

در سال 2000 مانند سایر نرم افزارهای کاربردی، CRM نیز تحت تأثیر حباب دات کام قرار گرفته است.

اوراکل بیش از 25 درصد از دست دادن مجوز متحمل شد. سیبل برای اولین بار از کاهش درآمد سه ماهه خبر داد.

صنایع نرم‌افزاری مبتنی بر ابر بیشترین ضربه را دیده‌اند زیرا شرکت‌ها هزینه‌های خود را برای فناوری dot.com متوقف کرده‌اند.

♦ دهه 2000 - اکتساب و نوآوری

پس از سال 2000، بسیاری از فروشندگان جدید وارد بازار CRM شدند.

در سال 2001، مایکروسافت Navision را خریداری کرد و Dynamic CRM را در سال 2003 راه اندازی کرد. مزیت اصلی این CRM یکپارچگی قوی آن با سایر محصولات مایکروسافت مانند Outlook، MS Word است.

در سال 2006، اوراکل سیبل را در قراردادی به ارزش 5.8 میلیارد دلار خریداری کرد.

در سال 2007، Salesforce.com، force.com را راه اندازی کرد که یک محیط توسعه برنامه مبتنی بر ابر است. این یک گام بزرگ در هل دادن CRM به فضای ابری - Software As A Service - بود. Force.com یک پلتفرم به عنوان سرویس (PaaS) است که به توسعه دهندگان اجازه می دهد تا برنامه های افزودنی با مالکیت متقابل ایجاد کنند و با آن، فصلی در تاریخچه نرم افزار CRM آغاز شد.

در سال 2008، CRM به CRM اجتماعی تبدیل شد. کسب و کارها شروع به ردیابی رفتار اجتماعی مشتری با دقت بیشتری کرده اند تا تجربه بهتری برای مشتری ارائه دهند.

♦ CRM امروزی

CRM امروزی بیشتر اجتماعی و موبایل پسند است. از دفتر کل تا SaaS، CRM راه درازی را پیموده است و به تکامل خود ادامه می‌دهد. کسب و کارها تمرکز خود را از معامله به تعامل تغییر داده اند. افزایش ارزش مشتری این روزها مهمتر از جذب مشتری است. جذب مشتری جدید پنج برابر گرانتر از حفظ مشتری فعلی است. 

با کمک Big Data ، CRM اکنون بیشتر بر درک داده های مشتری متمرکز شده است. داده های خام به دانش و اطلاعات عملی تبدیل شده است.

این به شرکت ها کمک می کند تا کمپین های هدفمند را اجرا کنند، زمان فروش را کاهش دهند، تجربه و وفاداری مشتری را افزایش دهند، ROI دقیق و پاسخ مشتری را پیش بینی کنند.

در آینده نزدیک، CRM به شدت با اینترنت اشیا (IOT) و هوش مصنوعی (AI) یکپارچه خواهد شد.

قبل از بستن این مقاله، مروری کوتاه بر سهم و درآمد فعلی CRM در بازار خواهیم داشت. امروز ما بیش از 100 برنامه CRM از فروشندگان مختلف داریم. اگرچه Salesforce، Oracle، SAP و Microsoft مجموعا تقریبا 50 درصد از سهم بازار CRM را در اختیار دارند، تعداد کمی از بازیگران خاص دیگر در اختیار دارند مانند:

• Adobe

• Zoho

• Sugar CRM

• Base

• Sage

• Didar (دیدار)

• Netsuite

بر اساس گزارش گارتنر، درآمد جهانی CRM تا سال 2017 به 36.5 میلیارد دلار خواهد رسید که نسبت به 13.9 میلیارد دلار در سال 2010 افزایش یافته است.

توصیه های دوستانه:

با توجه به آمار بالا، مشخص است که Salesforce سهم عمده ای در بازار CRM دارد. اما در کمال تعجب، گزارش گرایش های استخدام Indeed.com نشان می دهد که Microsoft Dynamics CRM فرصت های شغلی بیشتری نسبت به Salesforce ارائه می دهد.

بنابراین این انتخاب شماست، می خواهید با Salesforce یا MS CRM بروید. هر دو به شما فرصت های شغلی خوبی می دهند.