نرم افزار CRM چیست؟

نرم‌افزار CRM می‌تواند مدیریت ارتباط با مشتری شما را هوشمندتر کرده و به شما در تمرکز بر انواع نیازهای مشتریان کمک کند.

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM به شما امکان مدیریت و تحلیل داده‌های مشتریان در مقیاس‌های بالا را می‌دهد. اگر از نرم‌افزار CRM درست استفاده کنید، به شما کمک می‌کند درک بهتری از مشتری‌های خود و نیازهای آن‌ها داشته باشید و احتمال موفقیت کسب‌وکار خود را تقویت کنید. یک نرم‌افزار CRM خوب باعث می‌شود که مشتری را بدون هیچ زحمتی پیگیری کنید، بنابراین اقدامات حفظ مشتری بهتری انجام می دهید و حتی مشتریان جدید هم جذب می کنید.

نرم‌افزار CRM ابری، تمامی پیگیری‌ها برای نظارت بر عوامل کلیدی داده‌های مشتری را انجام می‌دهد. این عوامل می‌تواند شامل سابقه خرید، اطلاعات تماس، تاریخ‌های مهم در آینده، فرصت‌های جدید فروش و حتی سابقه ارتباط با مشتری باشد. نرم‌افزار CRM ابری یک روش خارق‌العاده برای مشاغل است که نیازهای مشتری فعلی خود را مدیریت کنند، مشتری‌های جدید را ردیابی و تیم خود را در ارائه خدمات به مشتریان متمرکز کنند.

نرم‌افزار CRM ابزاری بسیار مفید است اما نسبت به سرمایه‌گذاری در خدمات ایمیل یا فناوری‌های بهره‌ وری دفتر کار نیاز به مهارت بیشتری دارد. برخلاف برنامه‌های نرم‌افزاری استاندارد، نمی‌توان گفت که نرم‌افزار CRM میتواند با نیازهای مشاغل متناسب باشد. هر شرکتی خواسته‌های خاصی دارد که دیگران نیازی به آن ندارند؛ اما یک بخش مشترک بین همه مشاغل وجود دارد، یک واقعیت ساده؛ اینکه خدمات بد به مشتریان باعث از بین رفتن بخش بزرگی از درآمد شرکت ها می‌شود.

آن چیزی که یک شرکت خدمات طراحی در تهران نیاز دارد با آن چیزی که یک تأمین‌کننده مواد غذایی در اصفهان می‌خواهد تفاوت بسیار زیادی دارند. به همین خاطر نمی‌توان یک بخش از نرم‌افزار CRM را برای پیگیری داده‌های مشتریان هر دو شرکت به یک‌شکل پیاده کرد. هر دو این شرکت‌ها مشابهت‌هایی به یکدیگر دارند اما باید نرم‌افزاری متناسب با نیاز آن‌ها برای هرکدام اجرا شود.

قبل از خرید، بیایید نگاهی به نرم‌افزار CRM بیندازیم و اینکه چه چیزی می‌تواند به شما در مدیریت و رشد تجارت کمک کند.

CRM مخفف چیست؟

$E:\الهه\CRM\x-pictures\CRM-software-applications.png$

عبارت CRM به‌عنوان مخفف مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) استفاده می‌شود. این عبارت بیشتر یک اصطلاح فانتزی است که می‌توانست برای جای قلم و خودکار رولوکس یا دفتر حساب کل مشتری استفاده شود؛ اما نرم‌افزار CRM مدرن بسیار بیشتر از یک اصطلاح فانتزی اهمیت دارد.

نرم‌افزار CRM داده‌های مشتری را به اطلاعاتی عملی تبدیل می‌کند تا شما بتوانید فرصت‌های فروش جدید بهتری بیابید و خدمات بهتری ارائه بدهید. به‌ عنوان‌ مثال، اگر یک مشتری از خدمات یا محصولات شرکت راضی نیست، نگاهی گذرا به تاریخچه ارتباطات وی، شما را از هر فاجعه‌ای، قبل از وقوع آن مطلع می‌کند.

ایده اصلی این نرم‌افزار آن است که یک دیتابیس مرکزی داشته باشید که حداکثر اطلاعات مربوط به مشتریان در آن ثبت باشد و سپس از آن‌ها برای تجارت استفاده کنید. از این منظر واقعاً خیلی ساده است.

البته فکر نکنید که این کار به‌صورت دستی انجام می‌شود. نرم‌افزار CRM می‌تواند به‌صورت اتوماتیک تمامی فرایندهای ضروری را به بهترین شکل انجام دهد.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری مربوط به نگهداری و پیگیری اطلاعات مشتریان برای خدمات‌رسانی بهتر به آن‌ها و توسعه تجارت است و این یعنی جمع‌آوری داده! این داده‌ها ممکن است شامل اطلاعات تماس و سوابق تمام تعاملات شما با مشتریان باشد، مانند تماس تلفنی، ایمیل و پیشنهاد قیمت خدمات (در صورت تناسب با کسب‌وکار شما).

به نظر می‌رسد همه این توضیحات کمی مبهم باشد، بنابراین بیایید یک مثال کاربردی از دنیای واقعی را بررسی کنیم.

فروش کت‌وشلوار و CRM

$E:\الهه\CRM\x-pictures\Customer-Relationship-Management-Selling-Suits.jpg$

اولین بار که من به اهمیت CRM پی بردم، برای یک کت‌وشلوار فروشی بود. یک پیشکسوت خردمند در آن صنعت به من پیشنهاد کرد که یک دفترچه یادداشت برای پیگیری تمام اطلاعات فروش و مشتریان تهیه کنم. من از یک دفترچه برای پیگیری خرید مشتریان استفاده کردم. با آن‌ها در مورد احتمال خرید در آینده صحبت کردم و حتی قرارهای ملاقات آینده را هم در آن دفترچه یادداشت کردم.

در دفترچه یادداشت قدیمی که داشتم، یک صفحه به مشتریانی که خریدهای عمده و زیاد انجام می‌دادند، اختصاص داده بودم که به‌ احتمال‌ زیاد باید به‌ طور مداوم با آن‌ها ارتباط برقرار می کردم. هر صفحه دارای نام، شماره تلفن و آدرس فرد و همچنین آنچه او از من خریداری کرده و زمان وقوع معاملات بود. تقریباً هر هفته کتاب را مرور می‌کردم تا ببینم چه کسی به یک تماس تلفنی پیگیری احتیاج دارد، چه کسی ممکن است به محصول خاصی در فروشگاه علاقه داشته باشد یا اینکه با چه کسی باید فقط یک تماس تلفنی ساده بگیرم؟

این ثبت سوابق در مورد رسیدگی به نیازهای مشتری من و تجارت به‌صورت تکراری انجام می‌شد. اوایل کار، آن دفتر یادداشت یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای حفظ مشتری‌های من بود؛ اما امروزه، نرم‌افزار CRM می‌تواند همان کار را بسیار جامع و هوشمندانه انجام دهد.

راهکارهای نرم‌افزاری CRM

این روزها، نرم‌افزار CRM به مشاغل کمک می‌کند تا به حجم گسترده‌ای از داده‌های مشتری در مقیاس بالا به‌ صورت خودکار رسیدگی کنند.

به‌ عنوان‌ مثال، یک کارخانه تولید نوشیدنی ممکن است از یک CRM برای ردیابی فروشگاه‌های مختلفی که به آن‌ها خدمات می‌دهند استفاده کند. کارخانه تولید نوشیدنی می‌تواند از مکانیسم‌های خودکار در این نرم‌افزار برای اطلاع‌ رسانی به فروشگاه‌ها در مورد تولید فصلی که ممکن است متناسب با شرایط خاص تغییر بکند، استفاده کند یا خریداران خاصی را به رویدادهایی ویژه در محل کارخانه دعوت کند.

نرم افزار CRM کاملاً ارزش تلاش فروش و جلب رضایت مشتری را دارد. راهکارهای نرم‌افزاری مدرن CRM با متمرکز کردن اطلاعات لازم و آسان‌تر کردن دسترسی به اطلاعات مربوطه با استفاده از چند کلیک ساده، یکنواختی فرایند و پراکندگی دسترسی به اطلاعات را از بین برده است.

بهترین نرم‌افزارهای CRM

نرم افزارهای CRM متعددی وجود دارد. برای درک بهتر چشم‌انداز CRM به جدول جامع زیر نگاهی بیندازید.

	Salesforce	HubSpot	Microsoft Dynamic	Zendesk	Zoho	Apptive	amoCRM
	$E:\الهه\CRM\x-pictures\salesforce-logo-45.jpg$	$E:\الهه\CRM\x-pictures\hubspot-logo-45.jpg$	$E:\الهه\CRM\x-pictures\microsoft-dynamics-logo.jpg$	$E:\الهه\CRM\x-pictures\zendesk-logo-45p.jpg$	$E:\الهه\CRM\x-pictures\zoho-logo-45.jpg$	$E:\الهه\CRM\x-pictures\apptivo-logo-45.jpg$	$E:\الهه\CRM\x-pictures\amocrm-logo-45.jpg$
محدودیت داده در طرح اصلی	612 MB/user	5 document	10GB + 5GB/20 users	Unlimited	1 GB base + 512 MB/user	3GB/User	200 MB/user
یکپارچگی با ایمیل	✓	✓	✓	✓	✓	✓	✓
یکپارچگی با شبکه‌های اجتماعی	✓	✓	✓	✓	✓	-	✓
کمپین بازاریابی	✓	✓	✓	✓	✓	✓	✓
درک آسان بصری	✓	✓	-	✓	✓	-	✓
API	open	Limited	Limited	open	Limited	Limited	open
پشتیبانی ایمیل	✓	✓	✓	✓	-	✓	✓
پشتیبانی گفت‌وگوی زنده	✓	-	✓	✓	-	✓	✓
پشتیبانی تلفنی	✓	✓	✓	✓	✓	✓	✓
آموزش رایگان	✓	✓	✓	✓	✓	✓	✓
ارزان‌ترین طرح (کاربر / ماه)	25$	50$	+80$	89$	12$	8$	15$
گران‌ترین طرح (کاربر/ماه)	300$	1200$	255$	149$	100$	20$	45$
نظر نهایی	به دلایل قانع‌کننده‌ای یک رهبر بازار شناخته‌شده است	یک سیستم CRM قوی با یک‌لایه رایگان جذاب	یک پلت فرم قوی CRM که به طرز درخشانی با محصولات مایکروسافت یکپارچگی دارد	یک ابزار ارزان و ساده CRM که می‌تواند با افزونه‌ها و برنامه‌های دیگر ترکیب شود.	انعطاف‌پذیر، کاربر پذیر و مؤثر، با برنامه‌های کم‌قیمت شروع می‌شود	سطح پایین اما یک پلتفرم CRM عالی است	بصری و ساده، مجموعه CRM است که شما را تحت تأثیر قرار می‌دهد

بسیاری از افراد با مجموعه ویرایش اسناد آنلاین Zoho آشنا هستند، اما این شرکت دارای یک پلت فرم محبوب نرم‌افزاری CRM است. ابتدایی‌ترین پیشنهاد پرداختی آن شامل داده‌های تماس با مشتری داخلی، وظایف، رویدادها، گزارش تماس، پیگیری سرنخ و پیش‌بینی فروش است. سطح با قیمت بالاتر شامل ویژگی‌های اضافه مانند یک دستیار اتوماتیک تعاملی، یکپارچه‌سازی ایمیل و سطح بیشتری از سفارشی‌سازی است. یک گزینه رایگان هم دارد که دارای امکانات محدودی است.

Salesforce بدون شک بزرگ‌ترین نام در نرم‌افزار CRM است. گرچه شاید اولین نفری نبوده که وارد بازار شده، اما قطعاً مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را Salesforce در جریان کار وارد کرد. پیشنهاد اصلی این شرکت شامل وظایف، راهنما، حساب‌ها، مخاطبین، یادداشت‌ها، پرونده‌ها، ردیابی تماس و موارد دیگر است. Salesforce به‌ جز پیشنهاد CRM خود دارای تعدادی سرویس اضافی است. این سرویس‌ها شامل مدیریت کمپین‌ها و تجارب خرید شخصی است. یک پیشنهاد کامل ارائه می‌دهد و در حال حاضر رهبر فعلی CRM است.

Salesforce در واقع چنان نام بزرگی است که وسوسه‌ای در شما برای مشاهده آن به‌ عنوان تنها برند در شهر به وجود می‌آورد. البته که تنها گزینه شما نیست، انتخاب های بسیار خوب دیگری به عنوان جایگزین برای Salesforce وجود دارد و مسئله مهم انتخاب بهترین نرم‌افزار متناسب با نیازهای شغلی شماست.

HubSpot با ارائه CRM خود به‌ صورت رایگان و سپس نیاز به اشتراک‌های پولی برای پشتیبانی از خدمات CRM موسوم به hub، تقریباً از رویکرد freemium استفاده می‌کند. این خدمات مکمل مشابه Salesforce هستند و سایر جنبه‌های تجارت شما از جمله بازاریابی، فروش و خدمات را پشتیبانی می‌کنند. حتی این خدمات premium در HubSpot دارای پیشنهادهایی رایگان هستند، اما اگر خدمات خاصی را درخواست بدهید با افزایش قیمت روبرو خواهید شد. به‌ عنوان‌ مثال مرکز فروش (موسوم به sales hub) قابلیت ایجاد الگو ایمیل سفارشی را در بخش پولی خود ارائه می‌دهد؛ یعنی اگر بخواهید الگوی ایمیل سفارشی مختص به خودتان را طراح کنید باید هزینه پرداخت کنید.

اگر مایکروسافت به یک ایده کسب‌وکاری توجه نشان ندهد، قطعاً مناسب هیچ کسب‌وکاری نیست. ناشر ویندوز یک راه‌کار CRM به نام Microsoft Dynamics ارائه داده است. مزیت پیشنهادی مایکروسافت این است که می‌تواند به‌طور یکپارچه با سایر نرم‌افزارهای مایکروسافت از ایمیل تا هدست های واقعیت افزوده HoloLens این شرکت که احتمالاً قبلاً استفاده ‌کردید، ادغام شود. همچنین از رابطی استفاده می‌کند که برای کاربران دیگر نرم‌افزارهای مایکروسافت آشنا است.

اگر تاکنون مجبور شده باشید با نماینده خدمات مشتری به‌صورت آنلاین تماس بگیرید، احتمالاً آن شرکت از نرم‌افزار Zendesk برای پشتیبانی مشتری استفاده می‌کند. اگرچه Zendesk به معنای دقیق یک پلتفرم CRM نیست، اما برخی از شرکت‌ها از این سیستم می‌توانند استفاده کنند زیرا اطلاعات تماس مشتری را در خود جای می‌دهد، به‌ طوری‌ که می‌توان از تیکت های پشتیبانی به‌عنوان وظایف (tasks) استفاده کرد و فضای لازم برای ارسال یادداشت را فراهم کرد و برای کارمندان فرستاد. Zendesk می‌تواند با سایر پلتفرم‌های CRM مانند Salesforce و Zoho ادغام شود. این شرکت اخیراً Base CRM و شرکت پشتیبان آن را خریداری کرده است و این احتمال وجود دارد که Base در ماه‌های آینده با Zendesk ادغام بیشتری ایجاد کند.

درنهایت، معرفی بهترین نرم‌افزارهای CRM ما با Apptivo به پایان می‌رسد. تمرکز این شرکت به‌عنوان پلتفرم CRM برای مشاغل کوچک و متوسط است. این نرم‌افزار، تولید سرنخ ایمیل، تبدیل سرنخ و یک رابط قابل سفارشی‌سازی ارائه می‌کند. همچنین با بسیاری از سرویس‌های معروف ازجمله G Suite گوگل برای کسب و کارها، Microsoft Office 365 و Slack ادغام می‌شود و دسترسی به داده‌های شما از CRM Apptivo را آسان می‌کند.

CRM برای شرکت‌های کوچک و متوسط

آیا نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکار کوچک شما مناسب است؟

اگر در سازمان‌دهی داده‌های مشتریان خود مشکلی دارید یا احساس می‌کنید آن‌ طور که باید با مشتریان خود ارتباط برقرار نمی‌کنید، احتمالاً پاسخ این سؤال مثبت است.

ایده اصلی استفاده از نرم‌افزار CRM پیگیری همه فرصت‌ها است، چه این فرصت منجر به کسب‌وکاری جدید شود، چه ایجاد قراردادهای مداوم مشتری یا گرفتن اطلاعات تماس باشد. به‌ این‌ ترتیب، می‌توانید درک بهتری از نیازهای مشتری خود داشته باشید زیرا تمام داده‌ها در مقابل شما هستند.

همینطور نرم افزار CRM به شما کمک می‌کند تا درک درستی از نحوه برقراری ارتباط با افراد داشته باشید، زیرا می‌توان سابقه مکالمه آن‌ها را ضبط و در دسترس همه قرار داد، از فروشندگان گرفته تا بخش خدمات مشتری.

آیا می‌توانید از CRM رایگان استفاده کنید؟

این روزها می‌توانید از هر محصول نرم‌افزاری نسخه رایگان دریافت کنید و نرم‌افزار CRM نیز از این قاعده مستثنا نیست.

ممکن است وسوسه‌ انگیز باشد که نسخه رایگانی را انتخاب کنید که تمام ویژگی‌های اصلی را در یک پلتفرم CRM ارائه می‌دهد. بااین‌حال، این انتخاب خاص و عاقلانه‌ای نیست.

یک سرویس CRM کلیه داده‌های مربوط به پایگاه مشتری شما را میزبانی خواهد کرد. این چیزی نیست که بخواهید به هر کسی بسپارید و پرداخت هزینه یک سرویس مسئولیت آن را به عهده ارائه‌ دهنده خدمات می‌گذارد که ممکن است در سطح خدمات رایگان، شرکت ارائه‌دهنده چنین مسئولیتی را به عهده نگیرد.

با خدمات پولی اغلب ویژگی‌های پیشرفته و انعطاف‌پذیری بیشتری برای سفارشی کردن محصول برای نیازهای خاص شما فراهم می‌شود. اگر واقعاً می‌خواهید تجارت خود را متحول کنید، یافتن یک راه‌کار CRM متناسب با بودجه شما اغلب انتخاب بهتری نسبت به گزینه‌های کاملاً رایگان است.

معرفی نرم افزار Salesforce CRM

نرم افزار CRM چیست؟

چطور بهترین نرم افزار CRM را برای کسب و کار خود انتخاب کنید

تفاوت بین CRM و نرم افزار اتوماسیون بازاریابی چیست؟

بررسی تاریخچه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM

crm ,✓ ,یک ,مشتری ,نرم‌افزار ,خدمات ,✓ ✓ ,نرم‌افزار crm ,با مشتری ,ارتباط با ,مدیریت ارتباط ,open limited limited ,کارخانه تولید نوشیدنی